Criada para avaliar as manifestações em última instância (comentários, sugestões e elogios) para atuar na resolução de conflitos e promover melhorias na qualidade dos nossos serviços. Ela não substitui a atuação do canal padrão de atendimento CAC.

Sua função é mediar as relações entre os cidadãos que as demandam e os órgãos ou entidades aos quais pertencem, promovendo uma comunicação  entre eles e a formação de laços de confiança e colaboração mútua.

Deve ser acionada quando o cliente não se sentir atendido de forma eficiente, ou seja, depois que tiver entrado em contato com o setor que deveria ter solucionado o problema e ele não tenha sido resolvido de forma conveniente.

É uma forma eficiente de coletar feedback e detectar em que situações os valores, os padrões e as diretrizes da companhia não são cumpridos ou não produzem os resultados desejados. Ela também permite a solução de conflitos sem impactos mais sérios.